Training Customer Journey Mapping & Service Excellence

Training Customer Journey Mapping & Service Excellence

LATAR BELAKANG

Di era persaingan bisnis yang semakin kompetitif, memahami pengalaman pelanggan menjadi kunci utama untuk menciptakan layanan yang unggul dan berkesan. Salah satu pendekatan strategis dalam manajemen pelanggan adalah Customer Journey Mapping, yaitu proses pemetaan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir interaksi dengan produk atau layanan. Pendekatan ini membantu organisasi mengenali titik kritis dan peluang untuk meningkatkan kualitas layanan.

Sementara itu, Service Excellence menjadi tujuan akhir dalam proses pelayanan: memberikan pengalaman pelanggan yang melebihi ekspektasi. Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan kemampuan analisis perilaku pelanggan, mengidentifikasi titik sentuh (touchpoints), serta membangun budaya layanan prima berbasis empati, proaktif, dan solusi.

TUJUAN Training Customer Journey Mapping & Service Excellence

• Memahami konsep dan pentingnya Customer Journey Mapping dalam strategi pelayanan

• Meningkatkan kemampuan menganalisis perilaku dan kebutuhan pelanggan

• Mengidentifikasi titik sentuh layanan dan area peningkatan kualitas

• Membangun mindset layanan prima dalam setiap lini organisasi

MATERI Training Customer Journey Mapping & Service Excellence

• Pengantar Customer Journey Mapping

• Identifikasi persona dan kebutuhan pelanggan

• Teknik pemetaan perjalanan pelanggan (customer journey stages)

• Analisis touchpoints dan pain points

• Strategi Service Excellence dan kepuasan pelanggan

• Pengukuran pengalaman pelanggan (Customer Experience Metrics)

• Studi kasus dan praktik pemetaan

• Membangun budaya pelayanan di organisasi

METODE PELATIHAN

• Presentasi interaktif

• Diskusi kelompok dan brainstorming

• Simulasi pemetaan perjalanan pelanggan

• Studi kasus dan roleplay layanan prima

PESERTA YANG DIREKOMENDASIKAN

Staf dan manajer bagian pelayanan pelanggan, pemasaran, pengembangan produk, frontliner, serta tim operasional yang terlibat langsung dalam proses pelayanan dan interaksi dengan pelanggan.